“民有所呼，我有所应。”安阳人社“12333”咨询热线运行以来，成为听民意、察民情、解民忧、办实事的重要载体，先后荣获“安阳市青年文明号”“安阳市政府网站绩效评估第一名”“市长便民公开电话先进单位”等荣誉称号。2021年并入12345政务热线，实施双号运行。2023年，“12333”咨询热线来电总量28.66万件，综合接通率99.56%；受理民声网络电话服务平台交办2289件，办结率100%，满意率达99.56%，在市直单位排名第一，打造了表达民意、解决民需、服务民生的“连心桥”。

一、提升站位，增强行动自觉。坚决扛稳为民解难、为党分忧政治责任，把群众呼声作为第一信号，从事关社会和谐稳定的高度，凝聚共识，强化自觉。把群众的“柴米油盐酱醋茶”“就业养老社保工资”当作重要的民生大事，纳入年度考核，每月组织调度，进行长效管理。健全“集中受理、归口办理，限时办结、满意为止”办理工作机制，局办公室牵头受理，建立台账、跟踪交办；主要领导审阅批转，明确负责领导、承办科室、办理责任人，全流程压实责任，推动热线问题办理办到实处、办进群众心坎。作为主动接受纪律作风效能监督的重要平台，定期参加政务服务“在线访谈”“效能监督热线”，主要领导带领班子成员、相关科室走进直播间，面对面向群众解读热点政策，现场办理、答复群众诉求，打造阳光政务。

二、密切联动，提高工作效能。认真梳理热线反映问题，定期进行大数据分析，以分析结果推动科学决策、改进窗口服务，推进热线服务与部门工作联动提升。一是联动工作决策，促进科学精准。把数据分析结果作为工作决策的重要参考，精确定位群众需求，梳理查找薄弱环节，有针对性地调整政策、改进措施，推进人社工作更好地契合群众需求。近年来，养老退休、社保卡、劳动维权等工作领域群众关注点比较集中。组织专人梳理，制定政策宣传解读目录清单，推出“人社惠民政策进万家”系列宣传活动，在电视台、融媒开设“人社民生”专栏，推出生动活泼的政策宣传情景剧，向群众精准推送政策解读，广受好评。二是联动窗口服务，优化行风建设。下大力气提升为民服务水平，领导干部带头开展“走流程”，树立“线上线下都是服务窗口”的理念。积极推进热线咨询与窗口服务一体联动，从热线诉求追溯窗口服务短板，每年专题召开行风工作会议，督导群众意见集中的部门改进提升服务。近两年来，市大数据局定期通报的政务服务能力量化评估中，人社部门始终位于市直单位前列。三是联动信访调处，推动有效化解。将热线平台作为化解信访矛盾的前沿哨所，对反映的敏感热点问题定期通报相关业务单位，针对群众诉求，研究解决办法，最大限度将矛盾化解在基层。今年以来，针对社保欠费滞纳金问题，积极协调财政、税务、工信等多部门制定处置意见、持续推进实施，协调补缴3300余万元，已保障800余人正常退休、享受待遇。

三、协同发力，高质量服务民生。“热线”背后是滚烫的民生关切，也是群众对党和政府的信任和期待。从热线受理到办理回复各个环节，明细分工，落实责任，确保反映一件解决一件，让群众“抱着怨气来，带着满意走”。一是及时解读政策。针对人社政策专业性强、调整更新快的特点，由行政审批科牵头，与政务热线建立通报制度，人社政策一有调整，第一时间向热线推送解读材料，采用通俗易懂的语言上传政策问答知识库，确保为群众提供及时、准确的咨询服务。二是提升队伍素质。高度重视热线工作人员的业务水平和职业素养，建立新入职培训、“一帮一带”培训等制度，每月开展“人社政策人人讲”“社保大讲堂”活动，今年已举办19期。三是多方联动调处。系统内部建立“信访、仲裁、监察、社保”联动机制；涉及外部单位的，建立“人社、企业、局委”多方联动机制，实现“矛盾联调、问题联治、事件联处”。针对群众诉求集中的拖欠农民工工资问题，与市信访局建立协同联动会商机制，在信访局官网加挂“省农民工工资支付监管系统”平台链接和“市劳动保障监察二维码”，在市信访局来访接待大厅增设农民工讨薪窗口，派驻专人接访，为农民工维护权益提供更加有力的保障。